Digitaal schadeherstel voor toeslagenouders
- Product Owner
- Service Design
- UX Research
- UX Design
- Agile / Scrum
- Stakeholder Management
Een juridisch complex schadekader vertalen naar een applicatie die ouders écht kunnen gebruiken.
Een juridisch schadekader, opgebouwd rondom het toeslagenschandaal, moest vertaald worden naar een digitale applicatie die toeslagenouders zelf kunnen doorlopen — waarbij dossiers aangevuld, behandeld en teruggekoppeld moeten kunnen worden. Gedurende bijna twee jaar, met vallende kabinetten, wisselend beleid en nieuwe staatssecretarissen, heb ik het gehele traject meegebouwd.
Gezien dit project nog grotendeels in uitvoer is, is het nog niet mogelijk om de complete interface te tonen.
🗺️ Het proces uitdenken van nul
In het begin moest het hele proces van digitaal schadeherstel nog uitgedacht worden. Ook gaandeweg veranderde er veel door nieuwe inzichten. Daarom heb ik door het proces heen ook veel processen uitgedacht. Binnen het portaal, maar ook tussen systemen. Dit deed ik o.a. door:
- Stakeholder workshops te leiden met ouders om hun situatie en behoeften te begrijpen
- Afstemmen met andere technische teams over mogelijkheden en vereisten
- Juridische kaders vaststellen samen met juristen
Op basis hiervan stelde ik customer flows op die als fundament dienden voor het ontwerp. Later in het traject kwamen deze stappen terug telkens als er nieuwe vereisten vanuit de politiek kwamen.
✏️ Ontwerp in een complexe context
De volledige eerste versie van het portaal heb ik ontworpen in Figma, inclusief prototyping en design system. Met behulp van UX research & usability testing valideerde ik de oplossing met echte toeslagenouders en stakeholders.
Iteratief ontwerpen was hierbij geen keuze maar een noodzaak: elk testmoment bracht nieuwe inzichten, en het politieke landschap bleef voortdurend veranderen. Naarmate het project vorderde begeleidde ik bovendien een team van vier UX designers bij het ontwerpen van een nieuwe versie van MijnHerstel, waarbij ik voor een groot deel zelf de basis legde en de complexe logica uitdacht.
🤝 Schakelen door een breed web van stakeholders
Dit project vroeg om stakeholder management op meerdere niveaus tegelijk. Ik stemde af met ontwikkelteams, juristen, het Ministerie van Financiën, communicatiespecialisten en externe consultancy partijen.
Binnen dat brede web van multidisciplinaire teams was het mijn rol om een consistente gebruikerservaring te bewaken — en dit tegelijk op korte termijn te realiseren. Hierbij was Agile werken een vereiste: continu nieuwe requirements vertalen naar werkbare features, plannen, bouwen en testen.
✅ Uitkomst
MijnHerstel is op 2 december 2025 gelanceerd en toegankelijk voor toeslagenouders. Via het portaal kunnen ouders hun aanvullende schade doorgeven, een beoordeling ontvangen en opnieuw indienen wanneer nodig. Ouders kunnen de route op eigen tempo doorlopen en krijgen daarbij zowel persoonlijke als digitale ondersteuning. De gebruikersfeedback is positief — een bijzonder resultaat voor een applicatie die zoveel juridische en emotionele complexiteit draagt.
contact.title
contact.name
contact.role
contact.email
contact.phone